Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

Слово сервис (service), на мой взгляд, неверно перевели на русский язык. Более точной перевод - процесс. Причем, это понятие затрагивает не только внешние процессы, но и внутренние, не заметные клиенту. Эта моя точка зрения меняет отношение к построению высокого сервиса, т.к. заставляет концентрироваться не только на улыбках клиенту и вежливости персонала.

Второй стереотип сервиса - он затратен. Но подождите, в идеологии японских подходов к повышению качества заложен мощный механизм снижения издержек! Т.е. выстраивая сервис, вы должны думать и об одновременном снижении затрат.

Экономию на сервисе можно разделить на прямую и косвенную. Хороший пример прямой экономии, это сокращение некоторых операций или изменение их хода в Сбербанке. В частности, сократили количество операций по аннулировании сберкнижки и выиграл и банк, и клиенты. Для Сбера повысилась производительность (сократились затраты на операцию), а клиенты выиграли время на стояние в очередях.

Косвенно можно выиграть на затратах связанных с привлечением клиентов, например. Довольный клиент вернется к вам еще раз - избитая истина. Или, повышение качества изделий приводит к сокращению затрат на устранение гарантийных претензий и т.д.

Так что, когда вы говорите фразу «У нас дорого, потому что качественно», боюсь, вы не правильно понимаете слово качественно и не так выстраивали сервис.

Tags: Околомаркетинг

Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

Часто приходиться слышать:

- размещение заказа должно быть максимально простым;

- каждому клиенту должно быть понятно описание вашего продукта;

- мы должны обслужить всех, кто хочет узнать о нашем продукте.

С одной стороны, в этих заявлениях, действительно есть здравый смысл, но далеко не всегда. Например, вы уверены, что для вашего рынка и компании это справедливо? Давайте пройдем небольшой тест:

- Вы тратите много времени на объяснения потенциальным клиентам, а покупают, как правило, те, кто и так хорошо разбирается в товаре?

- У вас есть клиенты, которые обращаются к вам по ошибке?

- Операции на обслуживание счетов «пустышек» создают дополнительные серьезные затраты?

- Недовольство клиента вызвано непониманием продукта? (это в том случаи, когда мы оставляем попытки объяснить клиенту преимущества)

- Служба поддержки тратит слишком много сил и времени на поддержку неквалифицированных клиентов?

Если хоть на один вопрос вы ответили да, то, возможно, вам стоит задуматься об установке клиентских фильтров. Т.е. разместить заказ и приобрести ваш товар должен только клиент:

- квалифицированный: сможет использовать продукт максимально эффективно;

- заинтересованный: именно в вашем продукте и он в этом уверен;

- мотивированный: продукт ему действительно нужен;

- ах да, и этот клиент нужен вашей компании.

Установить фильтр легко. Часто мы это делаем неосознанно:

- прячем форму заказа максимально далеко на сайте;

- размещаем офис в максимально неудобном для клиента месте;

- часы работы не соответствуют поведению клиента;

- язык описания продукта понятен только «посвященным» и т.д.

А как же клиентоориентированность? Так это она самая и есть, мы заставляем клиента еще раз задуматься, а нужен ли ему товар и этот ли товар. Сложность продукта должна соответствовать сложности его заказа. Это как перед удалением файла система спрашивает вас: «Вы действительно уверены в своих действиях?».

Ушел расставлять фильтры.

Tags: Околомаркетинг

Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

Безусловно, любое продвижение лишь условно бесплатно, т.к. требует вашего времени в любом случае. Тем не менее, есть свежие находки и среди бесплатного. Например, преподаватель WkBS и известный блоггер Эдуард Колотухин написал и бесплатно распространяет книгу “Точки роста - системный подход“, используя ее для раскрутки и себя, и блога. С технологией продвижения вы можете ознакомиться прямо на его странице. О самой книге сказать пока ничего не могу, пролистал по диагонали, много букв в ней. Но я по роду своей деятельности принимал участие в двух интернет-семинарах Эдуарда на эту тему, мне понравилось. Так что настоятельно рекомендую и книгу!

Есть кое-какие наработки и у меня. Для продвижения я предлагаю использовать торренты. Наблюдение об их эффективности я сделал, когда обнаружил видео семинары, в том числе и свои, незаконно скопированными на торрентах. Вначале расстроился, но зря. Оказалось, что свою пользу видео семинары принесли в виде роста известности и дополнительного потока клиентов на обычные семинары. А бизнеса на видео семинарах все равно не получилось, но это другая история.

Я решил проверить гипотезу и разместил на torrents.ru записи двух бесплатных интернет-семинаров. И вот итоги: первый семинар скачали 268 раз за 1 месяц и 18 дней, второй – 114 раз за 11 дней. Причем, записи обеспечили за месяц 60+ заходов на сайт. Конечно, это не 2000+ просмотров на skillopedia.ru, но все равно может стать перспективным каналом.

А какие последние находки у вас?

Tags: Околомаркетинг

Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

В одной из прошлых заметок я уже писал о ситуационном ценообразовании. Теперь хочу представить некоторые промежуточные выводы. А они не радуют, но обо все по порядку.

Я предложил потенциальным участникам семинара «Как посчитать прибыль от клиента», самим назначить цену за участие. Итоги в цифрах:

- зарегистрировались 7 участников, они же и приняли участие;
- оплатили 3-ое участников, остальных запускал на доверии под обещание заплатить. Многие регистрировались в последний момент. А уже после семинара я не стал настаивать на оплате и постоянно напоминать об этом (Может зря?);
- сумма оплат за семинар (1,5 часа, плюс материал, плюс площадка для решения кейсов и сами кейсы) составила 1051 рубль. А именно: 1000 рублей, 50 рублей, 1 рубль.

Что меня повеселило – 1 рубль был проведен по безналу и под него был сделан мной весь пакет документов: счет, договор, акты и т.д.

Какие выводы… не выгодно ситуационное ценообразование пока. Возможно, оно будет иметь смысл, если само по себе станет фишкой, способом дифференциации. Но пока есть более дешевые пути отстройки от конкурентов – проще и выгоднее работать с традиционными схемами.

Все закончено? Нет! Тут подбросили идею голландского аукциона, и я его думаю.  ;)  Эксперименты продолжаются!

Tags: Околомаркетинг

Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

Когда-то отучивал своих подчиненных говорить волшебную фразу «Это невозможно!». Просил их подумать и вместо нее сообщить, что им необходимо для достижения цели. А так же оценить, какие препятствия встретятся на пути. Т.е. недостижимых задач фактически не бывает, но не всегда цель оправдывает средства.

Вот и сейчас, консультируя клиентов, я стараюсь очертить возможные угрозы и препятствия на их пути. Но так иногда хочется сказать сразу: «Это не возможно, не тратьте силы!». Стараюсь сдерживать себя, т.к. знаю, сколько хороших проектов погубила эта короткая фраза.

Лучше прививайте своим сотрудникам любовь к препятствиям, ведь это то, что на какое-то время сдержит появление конкурентов. И возможно надолго. Так что перетряхните свои старые идеи и подумайте над оригинальными путями преодоления препятствий на пути их реализации. И забудьте фразу «Это невозможно!», замените на … например, «Это экономически не выгодно!».

Tags: Околомаркетинг

Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

Ситуационное ценообразование считается не совсем корректным и этичным. Его суть в том, что цена устанавливается для каждого клиента своя. Есть только правила, которые ее определяют. Например, вы позвонили в стоматологию, вам назвали минимально возможную цену. А вот фактическую стоимость лечения в итоге определит то, «насколько вы выглядите». В свое время такими вещами «баловались» интернет магазины, т.е. один и тот же товар два разных посетителя покупали по отличающейся цене. На стоимость влиял источник перехода, поведение на сайте и т.д. Но под градом критики такие приемы ушли из практики.

И как всегда не до конца. Так у British Airways более 300 тарифов. Соответственно, в Боинге-747 могут лететь пассажиры, у которых не будет одинаковой цены билета на один и тот же перелет. Каждый из тарифов применяется исходя из воспринимаемой клиентом ценности, ситуации приобретения и чувствительности к цене.

Именно структуру ценности позволяет выявить даже само размышление о возможности внедрения такой модели! Вариант возможного применения у меня есть еще с поездки в Ригу. Богатая на кейсы выдалась поездка. В частности, когда мне понадобился доступ в интернет через WiFi, то оказалось, что точек доступа от компании Lattelekom более чем достаточно. А вот оплатить можно только отправив смс на короткий номер. Карточки оплаты они изъяли из продажи месяц назад в целях сокращения расходов на продажу и устранения посредников (что правильно). Но оплачивать смской с телефона в роуминге я не решился, дошел до центра продаж Lattelekom. И… в итоге я предложил менеджеру в центра продаж вместо 3 латт в два раза больше, чтобы он оплатил смс со своего телефона. Ура! Сработало!

Что в итоге? В итоге никто не мешает «привязать» к форме авторизации возможность платить кредитной картой и брать в этом случае с туристов в два или три раза больше. Неужели не нужны деньги?

Что-то близкое есть у модели ситуационного ценообразования со спонсорской моделью. Я все пытаюсь доказать, что люди у нас честные и готовы платить. Модель подразумевает, что клиент платить столько, сколько считает нужным. Его никто не ограничивает, а значит, он платит по ощущению ценности. Или должен так делать. Правда, статистика знакомого неутешительная. У него на блоге прикручена к некоторым авторским статьям форма пожертвований в Яндекс.Деньгах. Если я не ошибаюсь, пока был только один платеж на 100 рублей. Но сама модель мне глубоко симпатична, и я ее пытаюсь «запустить» на WkBS. В частности, пока только один, дальше будет больше семинаров под девизом «Ваша цена». Правда, пока количество регистраций и оплат не внушает оптимизма. Но я буду экспериментировать со спонсорской моделью.

Коллеги, нужна помощь. Как думаете, что надо сделать, чтобы спонсорская модель оплат заработала? Что я, возможно, пропустил?

Tags: Околомаркетинг

Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

Мегафон выводит новый суббренд “Просто“. Билайн должен ответить суббрендом – “Обычно“. А МТС – “Всегда“. Что то мне подсказывает, что так оно и будет.

Tags: Околомаркетинг

Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

Такой совет я даю некоторым своим клиентам, которые сомневаются в необходимости наличия в компании специалистов в области маркетинга или всего отдела. Возможно, и вам данный совет будет полезен.

Начнем сначала, устройте опрос своим коллегам: «Что такое маркетинг?». Если хотя бы 25% ответов совпадут – дальше можете не читать. Маркетинг – это иностранное понятие, еще не устоявшееся даже в профессиональной среде. Так что для большинства сотрудников маркетинг синоним таких слов как шаманство… хотя не буду обижать шаманов. Об их деятельности часто известно больше.

Вопрос первый: что делать? Провести фотографию рабочего дня всего отдела или отдельных специалистов. Это очень просто! Фиксируйте время начало/ окончания операции, ее суть и результат. Выделите: выполнение каких операций заняло больше всего времени, а какие принесли максимум с точки зрения результата для компании. Скорее всего, полезные операции занимают не самую значимую долю рабочего времени. Только просьба, трезво отнеситесь к оценке полезности. Например, с точки зрения что произойдет, если эту операцию не будем выполнять?
Вопрос второй: как назвать? Как назвать отдел и должности отдельных сотрудников? Очень просто: по типу преобладающей полезности операции! Какие есть варианты:

- главный предприниматель компании;
- отдел печати визиток;
- специалист по привлечению клиентов;
- сектор по пьянкам с общественностью;
- специалист по повышению прибыльности компании и т.д.

А как вы переименовали отдел маркетинга в вашей компании? А должности в отделе?

Tags: Околомаркетинг

Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

Нет, в этой заметке я не буду писать про качество и количество рекламы, миграцию ее в другие каналы и т.д. Скорее, о действиях потребителя после контакта с рекламой и последствиях, фактически в продолжение заметки «Андрей Кулинич email: легко ли вас найти?».

В августе, так получилось, я почти случайно провел небольшой эксперимент. Многие из постоянных читателей знают мою нелюбовь к туристическим агентствам. Выяснилось, что, судя по всему, это взаимно. Выбирая в середине августа отель в Швейцарии, я столкнулся с фактом, что все интересные предложения уже выкуплены. Пришлось расширить круг поисков и обратиться, в том числе, в туристические агентства. В Яндексе был «оформлен» поисковый запрос и по результатам изучения контекстной рекламы в 9 (девять) агентств был отправлен запрос. Мне проще взаимодействовать в таких случаях по электронной почте, что я и сделал. Сразу оговорюсь: запросы отправлялись только в те агентства, которые предлагают и рекламируют горнолыжный отдых в Швейцарии. А адреса брались в разделе контакты на сайтах агентств. Результат меня поразил! Внимание статистика:

- ответили в течении суток – 2 агентства;
- в течении недели перезвонили – 1 агентство (забавный был звонок);
- не верно указанный на сайте (!!!) e-mail – 1 агентство;
- никак не прореагировали – 5 агентств.

Кстати, отреагировали на меня “ТурКомпот” и «Тема», отработали запрос на «отлично» - рекомендую. Хотя дешевле и лучше по всем параметрам нашелся вариант прямым поиском.

Бывает, скажете вы. Да и экономический спад на дворе, никто не станет «проплачивать» рекламу с неработающими контактами или игнорировать запросы. Как бы не так! Примеры? Два, первые пришедшие на ум. В Ригу я летал AirBaltic и не потому, что дешевле, а потому, что сайт с подсистемой бронирования билетов Aeroflot’a уверенно «лежал». Как в прочем и MTSGame. Обнаружил этот факт, когда захотел закачать ребенку на телефон игру. И «отдыхал» сайт примерно две недели. А когда «ожил», то десять игр, которые на нем присутствовали, никак не удовлетворили запросы ребенка.

Рекомендация: Проверьте ваши коммуникационные каналы. И сообщите мне, если не смогли связаться со мной.

Tags: Околомаркетинг

Originally published at Андрей Кулинич: неформатный блог. Please leave any comments there.

Сам по себе стадный инстинкт не всегда плох. Или, вернее, наоборот – не всегда общая масса ведет себя иррационально. В «животные» времена данный инстинкт помогал спастись. Но, мы то вид «человек думающий» – а значит, прежде чем подчиниться стадному инстинкту необходимо поразмыслить о рациональности такого действия. О чем я?

С одной стороны есть рациональные общие действия: многие импортеры и торгующие импортным товаром подумывают или уже выставляют цены в долларах или евро. Что ж, действие рационально в том случае, если мы прогнозируем длительное постоянное ослабление рубля. Тогда изменение валюты цены позволит сохранить и продажи (иллюзия стабильности цен для клиентов) и оборотные средства. С другой стороны, если мы будем говорить о том, что рубль достигнет своего дна и курс опять станет более-менее стабильным – выгоднее «помучаться» и оставить цены в рублях, проводя регулярную переоценку. Меньше будет всяких метаний. Ваша компания какой базовый экономический сценарий развития событий приняла? Маркетинг, кстати, его «написал»?

С другой стороны в продвижении наблюдаю общее движение в сторону интернет-рекламы и активных телефонных продаж. И такие действия предпринимает большое количество компаний! На телефонные продажи брошены все: секретари, бухгалтера и т.д. – о качестве таких продаж можно умолчать. Но если задуматься о таких действиях, можно увидеть: дешевеют (безумно) традиционные медийные каналы. К тому же, они менее зашумлены в настоящее время – а значит, можно быть более заметным. В то же время канал интернет рекламы становиться крайне конкурентным, а в пересчете на одного клиента и очень дорогим.

В рекламе важно быть заметным и отличаться, вот здесь и нужен мыслительный аппарат и стадный инстинкт не работает. Ратуете все-таки за активные продажи – тогда «гоните» продавцов в поле. Все продают по телефону, а вы через личные встречи. Результат будет более значимым.

Попробуйте задуматься над своими действиями!

Tags: Околомаркетинг